Au programme: des tables rondes autour de différents thèmes (la consommation du luxe en 2010, la contrefaçon…), le témoignage d’Anne Delliere, directrice marketing de Richemont International et la possibilité de rencontrer les principaux acteurs du secteur.

Je ne travaille pas pour Ubifrance, mais je pense que l’information est tout de même utile. Attention, cette journée est réservée aux entreprises.

Pour vous inscrire, c’est ici. Vous avez jusqu’au 26 novembre pour le faire.

La législation française protège le client

La première chose à savoir est que la législation française va toujours chercher à protéger le client par rapport à l’entreprise. Le risque de l’achat en ligne est le même que lorsque l’on achète par correspondance sur catalogue. S’il y a fraude, vous pouvez vous tournez vers la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

Achetez sur des sites fiables

Pour un premier achat, il vaut mieux aller sur des sites « réputés » et éviter les petits sites de vente en ligne souvent peu fiables. Ce que j’appelle sites « réputés », ce sont les sites dont:

- les informations concernant l’identité de la société sont présentées clairement.

- les mentions légales (coordonnées, téléphone) sont présentes. Le consommateur doit avoir la possibilité de contacter le vendeur (en particulier lorsqu’il y a un problème dans la vente).

- les conditions générales de vente sont précisées.

- les modalités de paiement et de livraison sont explicitées (ainsi que les modalités de retours en cas de défauts ou autres).

- une mention sur la déclaration à la CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté) de leur base de données clients doit également être présente. Tout e-commerçant doit faire une déclaration auprès de la CNIL.

Vous pouvez par ailleurs essayer de trouver des informations sur l’entreprise, voir si celle-ci est en difficulté financière ou non, si les bilans sont positifs etc. Cela vous évitera d’acheter des produits d’une entreprise en faillite. Pour cela, vous pouvez aller sur le site Société. Vous y trouverez toutes les informations.

Généralement, les entreprises dites « click and mortar » (c’est à dire les entreprises traditionnelles qui ont ajouté des activités en ligne) ou les grandes enseignes sont souvent des sites de confiance. Ex: Fnac, Carrefour, Sephora, Hermès…

Attention à la contrefaçon

Dans le cas où vous voudriez acheter un produit de luxe, type maroquinerie, achetez de préférence sur le site de la marque si celle-ci possède un e-commerce. Évitez d’acheter des produits de luxe dont le prix est vraiment très bas. Vous risqueriez d’acheter une contrefaçon et de ne rien recevoir car le produit sera bloqué à la douane, et la facture finale risque d’être bien plus élevée (peine d’emprisonnement pouvant aller jusqu’à 3 ans et amende pouvant aller jusqu’à 1 à 2 fois la valeur de l’objet authentique). Faites particulièrement attention lorsque vous achetez des produits provenant d’Asie, surtout de Chine, et d’Afrique. Je vous invite à (re)lire mon article d’il y a quelques mois sur la contrefaçon de luxe.

Avant de valider votre panier…

Lorsque vous vous décidez enfin à acheter sur Internet, re-vérifiez bien les conditions générales de vente et les modalités de remboursement. De plus, attention aux frais de port, qui sont parfois gratuits lorsque le panier est supérieur à un certain montant (c’est le commerçant qui choisit). Ces frais peuvent aussi être très élevés, parfois plus de 15 euros. Attention, frais de port élevés ne signifient pas meilleures garanties lors de la livraison! Généralement, on tourne plutôt autour de 5-6 euros de frais de port pour un colis de taille moyenne en envoi normal de type colissimo (compter 1 semaine pour être livré).

Attention également la mention: « livré sous 24h« . Cela ne signifie pas que le produit sera chez vous le lendemain de la commande, mais qu’il sera livré 24h après que la commande ait été préparée dans l’entrepôt. Et cela peut prendre 3 à 4 jours de plus!

Dernières vérifications obligatoires avant de payer

Une fois que vous êtes sur la page de paiement, vérifiez toujours que cette page soit sécurisée, c’est à dire que personne d’autre que vous ne peut accéder à cette page là et voir les informations que vous tapez. Pour cela, regardez dans l’adresse URL de la page si les lettres « https:// » sont bien écrites en vert au début de l’adresse. Par ailleurs, il y aura également un petit cadenas présent à droite de l’URL pour signifier que la page est bien sécurisée. La plupart des sites de vente en ligne ont recours au TLS ou anciennement SSL, c’est à dire au protocole de sécurisation des échanges sur Internet. Cela permet entre autre de crypter les données afin d’empêcher les fraudeurs de récupérer les informations. Enfin, il existe des organismes de protection des données de l’utilisateur qui garantissent le paiement sécurisé et dont le logo est quasiment toujours présents sur le site (l’e-commerçant ayant intérêt à le faire figurer pour rassurer ses clients potentiels). La présence du nom de la banque du vendeur ajoute une sécurité supplémentaire pour l’acheteur.

Je vous recommande toutefois d’éviter de faire des achats en ligne dans des lieux publics pour éviter tout abus. Vérifiez bien que votre connexion Internet soit sécurisée.

Retourner un produit

Vous vous êtes trompé sur le choix du produit, il y a erreur sur le produit, le produit est arrivé cassé chez vous…plusieurs raisons qui peuvent vous amener à renvoyer le produit et demander son remplacement ou son remboursement. Dans ce cas, vérifiez les conditions de remboursement ou de renvoi de la marchandise qui sont propres au site marchand. Dans l’idéal, il vaut mieux ouvrir le colis à la réception, devant le livreur pour vérifier que tout est en ordre et dans le cas où il y aurait casse ou erreur sur la marchandise, vous aurez un témoin, le livreur.

Si vous êtes amenés à renvoyer la marchandise, attention à toujours garder une trace de ce renvoi, c’est à dire le renvoyer avec accusé de réception (vous pouvez demander le remboursement de ces frais sous certaines conditions). Sinon, l’entreprise pourra dire qu’elle n’a jamais reçu votre colis, vous ne serez donc jamais remboursé.

Et si vraiment vous n’êtes pas sûrs de vous…

Je vous conseille le site les arnaques.com, qui est une association pour la défense des acheteurs en ligne et qui vous donne toutes les informations concernant vos droits. Vous y trouverez également un forum dans lequel de nombreux internautes victimes de fraudes font part de leurs expériences. Plusieurs entreprises sont citées. Il faudra donc s’en méfier. Par ailleurs, cette association possède de nombreux contacts et pourra vous mettre en relation si vous êtes victime d’une fraude.

Mon expérience

Pour ma part, je réalise la plupart de mes achats sur Internet depuis plusieurs années. Je n’ai jamais été victime de fraude ni d’aucun abus. Il m’est arrivée une fois de commander un calendrier personnalisé sur Internet et de recevoir le calendrier d’une autre personne. J’ai alors retourné le calendrier et demandé au commerçant de me renvoyer le bon calendrier en demandant le remboursement de mon renvoi (j’avais demandé un accusé de réception). Une semaine après, j’ai bien reçu le bon calendrier et j’ai été remboursée intégralement pour les frais de renvoi.

Si vous aussi, vous avez des commentaires à faire (d’autres précautions à prendre…), des expériences à partager, n’hésitez pas à nous en faire part.

Et n’oubliez pas que les fraudes sur Internet ne sont pas plus nombreuses que dans la vie courante. Une de mes amies n’avait un jour pas fait attention en achetant son sandwich…au-lieu de le payer 6,50 euros, elle l’a payé 65 euros…

Cette vidéo date un peu mais voici les chiffres actuels de la contrefaçon en 2008 (source: Commission Européenne sur la fiscalité et l’union douanière):

En 2008, il y a aurait eu 49 381 opérations de contrefaçons saisies aux douanes dans le monde, soit une hausse de 13% par rapport à 2007. Cela représente plus de 178 millions de produits contrefaits, soit une hausse de 126%! Evidemment, ces chiffres ne sont pas représentatifs de la quantité réelle de contrefaçons. Il peut s’agir soit d’une hausse effective du nombre de contrefaçons, soit d’une plus grande efficacité des douanes… Dans plus de 25% des interventions, il s’agissait de vêtements et d’accessoires. Viennent ensuite (mais en bien plus faibles quantités) les bijoux, les équipements électroniques, les médicaments…Les produits de luxe ne sont bien sûr pas épargnés.

La question qui se pose aujourd’hui, ce sont les ventes de contrefaçons sur internet, et notamment sur Ebay, qui comme je l’ai dit précédemment, doit faire face aujourd’hui aux accusations de LVMH concernant la vente de produits contrefaits sur son site.

Pour rappel, toute édition d’écrits, de composition musicale, de dessin, de peinture ou de toute autre production, imprimée ou gravée en entier ou en partie, au mépris des lois et règlements relatifs à la propriété des auteurs, est une contrefaçon et toute contrefaçon est un délit.

Ainsi, toute personne surprise en flagrant délit de contrefaçon est soumise à une sanction pénale pouvant aller jusqu’à 3 ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende, mais sa responsabilité civile est également engagée (Dommages et Intérêts). Attention, les personnes qui achètent de la contrefaçon sont aussi susceptibles d’être sanctionnées.

Dans ce cas, comment savoir si un produit est contrefait ou non?

Concernant les marques de luxe, le plus sûr est d’acheter directement le produit dans une boutique de la marque. Evidemment, on ne peut pas toujours se permettre d’acheter un produit neuf, donc on est vite tenté d’aller sur Ebay pour faire LA bonne affaire. Mais attention dans ce cas là! Pour savoir s’il s’agit d’une contrefaçon, premièrement regarder le prix…si vraiment le prix vous semble suspect (un sac LV à 100 euros, on va éviter hein…) laissez tomber. Deuxièmement, regardez bien le nom du produit. Parfois le vendeur écrit: « sac à main façon Chanel »…Vous êtes certains que ce n’est pas du Chanel. Troisièmement, si le vendeur vous garantit qu’il s’agit d’un « vrai », et si vous habitez dans la même région que ce vendeur, demandez lui de vous retrouver devant la boutique de la marque en question pour demander une expertise du produit par un professionnel. Si le vendeur refuse, vous savez ce que vous devez faire…

Généralement, un produit de luxe doit être parfait. Il ne doit y avoir aucun défaut, que ce soit dans le cuir, les coutures, les gravures…s’il y a le moindre petit détail suspect, c’est sûrement que ce n’est pas du « vrai ». Et puis, le plus simple reste d’avoir le ticket de caisse et le certificat d’authenticité qui font preuve de garantie de la valeur du produit.

Il y a plein d’autres astuces pour déceler le vrai du faux, si vous les connaissez n’hésitez pas à en faire part. Ça peut servir à tout le monde!

J’ai également trouvé un musée à Paris, le musée de la contrefaçon, qui comme son nom l’indique, vous explique comment faire pour ne plus vous faire avoir! il y a près de 350 objets comparés. Le musée se situe au 16, rue de la Faisanderie – 75116 Paris et est ouvert du mardi au vendredi sur réservation.

Voici quelques photos prises dans ce musée:

(source: Journal du Net)

En septembre dernier, Ebay avait été à nouveau condamné pour avoir acheté des mots-clés qui renvoyaient vers des pages du site au contenu illicite (contrefaçons  de marques de parfums appartenant au groupe). Le 29 octobre 2009, Ebay a fait appel de sa condamnation: en effet, cette condamnation va à l’encontre de la victoire juridique d’Ebay en Belgique, dans une affaire similaire. Le courtier défendrait selon lui plutôt les intérêts des internautes.

Il est vrai que la sanction est lourde sachant que ce n’est pas la première condamnation d’Ebay. En 2006, il avait déjà dû payer près de 40 000 000 d’euros de dommages et intérêts au groupe LVMH. Il serait peut-être plus juste de sanctionner les vendeurs de contrefaçons, plutôt qu’Ebay, qui, vu le nombre d’utilisateurs, ne peut gérer au cas par cas tous les produits qui sont vendus sur son site et n’empêchera pas la contrefaçon de durer. Attendons de voir la fin de l’histoire…s’il y en a une!