Dans un premier temps, vous choisissez le style de la poupée (couleur de cheveux, couleur de peau, robe). Ensuite, vous uploadez une photo de votre visage (si possible de face, sinon, ça ne rend pas très bien !). Puis, vous ajustez la taille et la forme de votre visage au modèle et ajoutez des faux cils type poupée manga, un peu de maquillage et le tour est joué ! Personnellement, ma poupée ne me ressemble pas du tout, elle fait même un peu peur je trouve !

Bon, si je vous en parle ici, c’est que j’aime beaucoup le principe de la communication par le jeu. Certes, les nouveaux fans Facebook seront moins « qualifiés » (j’entends par là qu’ils ne sont pas nécessairement clients de la marque et qu’ils n’ont pas l’intention de le devenir, beaucoup seront plus attirés par le côté divertissant de l’application). Néanmoins, en termes de visibilité, Lancôme a de fortes chances d’accroître sa notoriété sur sa page Facebook (actuellement 70 600 fans).

Je trouve également que l’application est assez bien réalisée : personnalisation, invitation de ses amis, possibilité de créer une poupée à l’effigie de son amie, utiliser sa poupée en photo de profil, faire une photo de groupe…la marque utilise tous les codes de viralité par le réseau (divertissement, partage…). C’est aujourd’hui l’une des marques de cosmétiques les plus actives sur Internet, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur son site Internet (e-commerce, nombreux mini-sites).

Le point négatif de ce jeu : le fait que Lancôme ait accès à toutes les informations du fan (accès au mur, aux photos, informations personnelles…). Je trouve cela un peu trop intrusif, et je pense que ça peut rebuter un certain nombre de personnes.

Et pour celles qui souhaiteraient découvrir le mascara « pour de vrai » (oui, le but de cette application, c’est quand même de communiquer autour du nouveau mascara !), rendez-vous sur le site e-commerce de Lancôme.

Outre les nombreuses langues pour lesquelles la version mobile est disponible, le site vous permettra bien sûr de faire votre shopping sur les pièces de la dernière collection Printemps-été 2011, dans les collections Femme, Homme, Enfant, Accessoires, mais aussi de trouver le magasin le plus proche de vous par géo-localisation. Une vidéo de présentation de la nouvelle ligne est également disponible sur le site. Dès la page d’accueil, on reconnaît le style de la marque.

Côté technique, le site est assez ergonomique:

• Structure logique du menu (page d’accueil, sous-menus)
• Belles images avec zoom possible sur les produits
• Fiche produit détaillé avec guide des tailles
• Possibilité de partager son coup de coeur via Facebook, Twitter ou par E-mail
• Accès direct et permanent au panier en haut à gauche
• Informations sur les services (affichées en permanence dans le footer)

Il y a néanmoins quelques défauts qu’on pourrait reprocher à la marque:

• La page d’accueil ne nous explique pas clairement que nous sommes sur un e-shopping
• Il faut cliquer de nombreuses fois avant d’arriver sur la page de présentation des produits: Femme > Prorsum > Manteaux > affichage des produits. Il aurait fallu moins d’étapes (les connexions mobiles n’étant pas encore au point, le temps de chargement des pages peut être long)
• La présentation de la collection avec des toutes petites vignettes n’est pas la plus adaptée.
• On aurait aimé un peu plus d’images, de vidéos ou d’interactivité (en dehors du e-commerce). Ici on est clairement dans une stratégie de vente en ligne.

En conclusion, je suis assez satisfaite par la proposition de Burberry. Il y a encore quelques points à améliorer, mais on comprend clairement qu’il s’agit d’un site Internet tourné vers l’e-business.

Étrangement, aucune communication n’a été faite à ce sujet, je suis tombée dessus un peu par hasard…Si vous souhaitez voir à quoi ressemble le site, rendez-vous sur http://m.chanel.com. La vente en ligne est seulement disponible aux US pour le moment.

Le site est plutôt bien réalisé niveau ergonomie. Dès la page d’accueil, vous choisissez un univers: Fragrances, Makeup, Skincare.  Ensuite, le site vous propose les nouveautés de la marque, les exclusivités, les produits phares et l’ensemble de la collection. Vous pourrez également créer votre compte Chanel puis ajouter dans votre wishlist vos produits préférés (pour une prochaine session shopping!). Et si vous êtes perdus dans la rue, le site vous propose de géo-localiser les boutiques Chanel près de votre position GPS!

Il ne reste plus qu’à faire la même chose en France!

Les internautes pourront créer leur avatar et déambuler dans le centre commercial, discuter avec d’autres avatars et bien sûr, faire leurs achats dans les boutiques reconstituées en 3D. En passant à la caisse, ils seront directement renvoyés vers les sites e-commerce des marques. Il leur suffira simplement de télécharger gratuitement une extension pour accéder au centre commercial.

D’ici 5 ans, Auchan espère pouvoir réunir 600 marques.

Je trouve l’initiative très intéressante. J’attends tout de même de voir la qualité des images 3D et plus particulièrement des produits qui vont être disposés en magasins (images reconstituées ou photos des produits?).

La législation française protège le client

La première chose à savoir est que la législation française va toujours chercher à protéger le client par rapport à l’entreprise. Le risque de l’achat en ligne est le même que lorsque l’on achète par correspondance sur catalogue. S’il y a fraude, vous pouvez vous tournez vers la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

Achetez sur des sites fiables

Pour un premier achat, il vaut mieux aller sur des sites « réputés » et éviter les petits sites de vente en ligne souvent peu fiables. Ce que j’appelle sites « réputés », ce sont les sites dont:

- les informations concernant l’identité de la société sont présentées clairement.

- les mentions légales (coordonnées, téléphone) sont présentes. Le consommateur doit avoir la possibilité de contacter le vendeur (en particulier lorsqu’il y a un problème dans la vente).

- les conditions générales de vente sont précisées.

- les modalités de paiement et de livraison sont explicitées (ainsi que les modalités de retours en cas de défauts ou autres).

- une mention sur la déclaration à la CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté) de leur base de données clients doit également être présente. Tout e-commerçant doit faire une déclaration auprès de la CNIL.

Vous pouvez par ailleurs essayer de trouver des informations sur l’entreprise, voir si celle-ci est en difficulté financière ou non, si les bilans sont positifs etc. Cela vous évitera d’acheter des produits d’une entreprise en faillite. Pour cela, vous pouvez aller sur le site Société. Vous y trouverez toutes les informations.

Généralement, les entreprises dites « click and mortar » (c’est à dire les entreprises traditionnelles qui ont ajouté des activités en ligne) ou les grandes enseignes sont souvent des sites de confiance. Ex: Fnac, Carrefour, Sephora, Hermès…

Attention à la contrefaçon

Dans le cas où vous voudriez acheter un produit de luxe, type maroquinerie, achetez de préférence sur le site de la marque si celle-ci possède un e-commerce. Évitez d’acheter des produits de luxe dont le prix est vraiment très bas. Vous risqueriez d’acheter une contrefaçon et de ne rien recevoir car le produit sera bloqué à la douane, et la facture finale risque d’être bien plus élevée (peine d’emprisonnement pouvant aller jusqu’à 3 ans et amende pouvant aller jusqu’à 1 à 2 fois la valeur de l’objet authentique). Faites particulièrement attention lorsque vous achetez des produits provenant d’Asie, surtout de Chine, et d’Afrique. Je vous invite à (re)lire mon article d’il y a quelques mois sur la contrefaçon de luxe.

Avant de valider votre panier…

Lorsque vous vous décidez enfin à acheter sur Internet, re-vérifiez bien les conditions générales de vente et les modalités de remboursement. De plus, attention aux frais de port, qui sont parfois gratuits lorsque le panier est supérieur à un certain montant (c’est le commerçant qui choisit). Ces frais peuvent aussi être très élevés, parfois plus de 15 euros. Attention, frais de port élevés ne signifient pas meilleures garanties lors de la livraison! Généralement, on tourne plutôt autour de 5-6 euros de frais de port pour un colis de taille moyenne en envoi normal de type colissimo (compter 1 semaine pour être livré).

Attention également la mention: « livré sous 24h« . Cela ne signifie pas que le produit sera chez vous le lendemain de la commande, mais qu’il sera livré 24h après que la commande ait été préparée dans l’entrepôt. Et cela peut prendre 3 à 4 jours de plus!

Dernières vérifications obligatoires avant de payer

Une fois que vous êtes sur la page de paiement, vérifiez toujours que cette page soit sécurisée, c’est à dire que personne d’autre que vous ne peut accéder à cette page là et voir les informations que vous tapez. Pour cela, regardez dans l’adresse URL de la page si les lettres « https:// » sont bien écrites en vert au début de l’adresse. Par ailleurs, il y aura également un petit cadenas présent à droite de l’URL pour signifier que la page est bien sécurisée. La plupart des sites de vente en ligne ont recours au TLS ou anciennement SSL, c’est à dire au protocole de sécurisation des échanges sur Internet. Cela permet entre autre de crypter les données afin d’empêcher les fraudeurs de récupérer les informations. Enfin, il existe des organismes de protection des données de l’utilisateur qui garantissent le paiement sécurisé et dont le logo est quasiment toujours présents sur le site (l’e-commerçant ayant intérêt à le faire figurer pour rassurer ses clients potentiels). La présence du nom de la banque du vendeur ajoute une sécurité supplémentaire pour l’acheteur.

Je vous recommande toutefois d’éviter de faire des achats en ligne dans des lieux publics pour éviter tout abus. Vérifiez bien que votre connexion Internet soit sécurisée.

Retourner un produit

Vous vous êtes trompé sur le choix du produit, il y a erreur sur le produit, le produit est arrivé cassé chez vous…plusieurs raisons qui peuvent vous amener à renvoyer le produit et demander son remplacement ou son remboursement. Dans ce cas, vérifiez les conditions de remboursement ou de renvoi de la marchandise qui sont propres au site marchand. Dans l’idéal, il vaut mieux ouvrir le colis à la réception, devant le livreur pour vérifier que tout est en ordre et dans le cas où il y aurait casse ou erreur sur la marchandise, vous aurez un témoin, le livreur.

Si vous êtes amenés à renvoyer la marchandise, attention à toujours garder une trace de ce renvoi, c’est à dire le renvoyer avec accusé de réception (vous pouvez demander le remboursement de ces frais sous certaines conditions). Sinon, l’entreprise pourra dire qu’elle n’a jamais reçu votre colis, vous ne serez donc jamais remboursé.

Et si vraiment vous n’êtes pas sûrs de vous…

Je vous conseille le site les arnaques.com, qui est une association pour la défense des acheteurs en ligne et qui vous donne toutes les informations concernant vos droits. Vous y trouverez également un forum dans lequel de nombreux internautes victimes de fraudes font part de leurs expériences. Plusieurs entreprises sont citées. Il faudra donc s’en méfier. Par ailleurs, cette association possède de nombreux contacts et pourra vous mettre en relation si vous êtes victime d’une fraude.

Mon expérience

Pour ma part, je réalise la plupart de mes achats sur Internet depuis plusieurs années. Je n’ai jamais été victime de fraude ni d’aucun abus. Il m’est arrivée une fois de commander un calendrier personnalisé sur Internet et de recevoir le calendrier d’une autre personne. J’ai alors retourné le calendrier et demandé au commerçant de me renvoyer le bon calendrier en demandant le remboursement de mon renvoi (j’avais demandé un accusé de réception). Une semaine après, j’ai bien reçu le bon calendrier et j’ai été remboursée intégralement pour les frais de renvoi.

Si vous aussi, vous avez des commentaires à faire (d’autres précautions à prendre…), des expériences à partager, n’hésitez pas à nous en faire part.

Et n’oubliez pas que les fraudes sur Internet ne sont pas plus nombreuses que dans la vie courante. Une de mes amies n’avait un jour pas fait attention en achetant son sandwich…au-lieu de le payer 6,50 euros, elle l’a payé 65 euros…

Lanvin arrive chez H&M: oui oui, vous avez bien lu, la maison de luxe a décidé de s’associer avec la marque suédoise! Ce n’est pas la première fois que H&M s’associe avec des grands noms du luxe, puisque la marque avait déjà collaboré avec Karl Lagerfeld, Stella McCartney et Roberto Cavalli. « Lanvin va apporter à H&M la tradition du luxe français, à la fois moderne et pleine de fantaisie« , explique Margareta van den Bosch, conseillère création chez H&M. Cette collection, dessinée par le très prisé directeur artistique de Lanvin, Alber Elbaz, et le créateur de mode masculine Lucas Ossendrijver, sera lancée le 23 novembre dans environ 200 magasins H&M dans le monde. « Je m’étais toujours dit que je ne ferais jamais de collection grande diffusion, mais ce qui m’a finalement séduit, c’est de l’envisager comme l’idée de H&M abordant le luxe plutôt que Lanvin s’adaptant au public. L’exercice s’est révélé exceptionnel », avoue déjà Alber Elbaz. En attendant de voir la collection, voici une vidéo courte sur cette collaboration:

Le site e-commerce de Gucci: Cela faisait deux ans que la maison avait sorti son site de vente en ligne. Elle a décidé de le rénover pour la rentrée! Alors ça donne quoi? Tout d’abord, la barre de menu est bien visible et très détaillée (nombreuses catégories de produits). Une fois la catégorie choisie, vous aurez encore la possibilité d’affiner votre recherche. Le temps de chargement est assez rapide ce qui permet d’avoir une vision d’ensemble de la collection. On aime également les mises en avant sur certaines lignes phares, le fait de pouvoir partager ou « aimer » le produit via Facebook. Les produits sont également mis en situation (notamment pour sa ligne de vêtements. Je déteste les sites e-commerce qui ne montrent que le produit à plat). On aurait tout de même aimé y voir des vidéos ou des images 360° (comme sur le site d’Asos qui est très bien ficelé). Une fois le produit ajouté dans le panier, tout se passe comme dans n’importe quel autre site e-commerce. La logique est bien suivie (panier en haut à droite, récapitulatif détaillé avec le coût d’envoi et la date d’estimation de la livraison). Pour le prix, vous aurez même droit à un joli emballage cadeau! Et pour tout ce qui est paiement, je ne peux pas vraiment vous dire, je n’ai pas osé m’acheter une robe à 1800 euros… Honnêtement, je suis agréablement surprise niveau ergonomie. Petit point qui pourrait être amélioré à mon goût: recréer un peu plus l’univers Gucci (bien que nous parlions d’un site e-commerce). Si l’un de vous a eu l’occasion d’acheter sur ce site, n’hésitez pas à partager votre expérience!

Le tout nouveau site e-commerce de Zara: Eh oui, ça devient la « mode »! Zara a lancé son premier site e-commerce aujourd’hui! Je ne le savais pas jusqu’à ce que j’aille chez Zara aujourd’hui et que je découvre sur le shopping sac « SHOP ONLINE www.zara.com« . Je suis donc allée sur Internet pour voir à quoi il ressemblait. Tout d’abord, le site est très épuré avec des images de la campagne automne-hiver. Le menu se trouve à gauche et est assez pratique. Vous pouvez affiner votre choix en haut de la page en sélectionnant les matières, les couleurs, la taille et les prix. Plutôt pratique! Une fois le produit sélectionné, plusieurs vues sont disponibles. Zara peut se permettre de jouer sur le cross-selling (ajouter un petit accessoire à sa tenue par exemple). Vous pourrez évidemment partager votre sélection avec vos amis Facebook et Twitter. Plusieurs types d’envoi sont possibles (lent, express…). Finalement un site assez basique. Attention toutefois aux URLs à rallonge qui pourraient avoir des conséquences sur le référencement. Très sincèrement, j’ai peur que le site ne soit plus à jour d’ici quelques mois (je ne le dirais jamais assez, Asos reste une référence en terme de site e-commerce).

Le Bon Marché a sa page Facebook: depuis juin dernier, l’épicerie de luxe a ouvert sa page officielle Facebook. Vous y trouverez de nombreux bons plans, les actus de la boutique. A découvrir ici!

Les bons résultats d’Hermès: le groupe Hermès a annoncé mardi un bon de 55.2% de son bénéfice net au premier semestre 2010. Le groupe a maintenant pour objectif une croissance de ses ventes de 12% par an! Hermès s’est d’ailleurs réjoui de la très fort croissance en « grande Chine » (Chine continentale, Hong Kong, Macao, Taiwan).  Cette zone est devenue le marché principal du groupe avec près de 20% des ventes. LVMH avait également annoncé une croissance de 53% de son bénéfice net en juillet dernier. Vous pourrez trouver tous les chiffres ici.

Que de bonnes nouvelles pour cette rentrée!

Créer une boutique en ligne peut parfois repousser les maisons de luxe, quand on connaît les risques dûs au paiement en ligne. Pourtant, de plus en plus de solutions sont apportées aujourd’hui.

Ainsi, Luxeandpay propose plusieurs services liés au paiement en ligne: appeler l’acheteur tout de suite après l’achat d’un produit de luxe afin de valider la transaction, services de livraison sécurisés via un coursier ou un concierge privé…

Qui a dit que le luxe et Internet étaient incompatibles??

Est-ce que le luxe reste le luxe dans le monde digital ou devient-il un produit de grande consommation ?

C’est une question qui semble poser beaucoup de problèmes dans l’univers du luxe. Je suis intimement persuadée que le luxe a sa place sur Internet (en même temps, je ne ferai pas un blog sur ce sujet là sinon…).Pour reprendre les propos d’Eric Briones (Directeur du Planning Stratégique de Publicis & nous), le luxe a tout à fait sa place sur internet voire même dans le buzz tant qu’il fait fantasmer les gens sans les tromper. Donc toujours avec délicatesse et subtilité!

Xavier Tormes (Directeur de la Création de 5ème gauche) dit aussi quelque chose de très juste concernant l’e-commerce dans le luxe. Aujourd’hui travailler sur la polysensorialité (voir article sur ce sujet) pour vendre sur internet est difficile voire impossible. Les maisons de luxe ont donc plutôt intérêt à jouer sur la créativité de leur site, pour recréer un univers propre à leur marque.

Je vous laisse regarder par vous-mêmes la vidéo: